Odwiedziliśmy największe w Europie centrum serwisowe firmy Olympus. Zobaczcie w jakich warunkach naprawiane są bezlusterkowce
Olympus mówi już otwarcie, że chce walczyć o miejsce w pierwszej trójce na rynku profesjonalnej fotografii. I zdaje sobie sprawę, że dla zawodowców, równie ważne jak niezawodny sprzęt, jest odpowiednie wsparcie i profesjonalny serwis. By udowodnić, że odrobił lekcje zaprosił nas do swojego największego centrum serwisowego w Coimbrze.
Dlaczego właśnie tam? Między innymi ze względu na fakt, że to właśnie w tym historycznym portugalskim miasteczku, 200 km na północ od Lizbony, zlokalizowana jest Politechnika (Instituto Politécnico de Coimbra), która dostarcza Olympusowi wykwalifikowane kadry. W tym momencie w Europie są tylko trzy centra serwisowe: w Czechach (Prerov), Rosji (Moskwa) i największe właśnie w Portugalii.
Dlaczego tylko trzy? 10 lat temu podjęto decyzję o restrukturyzacji i zastąpieniu niewielkich lokalnych punktów opartych często na outsourcingu, własnymi, wyspecjalizowanymi placówkami. Zalet takiego rozwiązania ma być wiele: własny, dobrze wyszkolony personel, wewnętrzny obieg informacji, stała kontrola jakości oraz sprawniejsze wdrażanie programu CRM (budowanie stałej więzi z klientem). Przedstawiciele firmy przyznają też, że po prostu "łatwiej zadbać o wydajną pracę trzech centrów niż trzynastu".
Czy wysyłanie sprzętu do Czech lub Portugalii nie zwiększa kosztów? Zdaniem Olympusa w dłuższym horyzoncie okazuje się korzystne, bo wymaga współpracy z mniejszą ilością podmiotów, ogranicza też koszty szkolenia pracowników oraz stałych dostaw części do wszystkich placówek. Producent podkreśla też rolę własnego Call Center, czyli biura obsługi klienta. Dzięki takiemu rozwiązaniu "firma ma z nim bezpośredni kontakt, mówi jednym głosem, a klient otrzymuje sprawdzone informacje z pierwszej ręki".
Co zastaliśmy na miejscu? Procedury, procedury i jeszcze raz procedury. W serwisie panuje niebywały, laboratoryjny wręcz porządek. I wygląda na to, że nie jest to tzw. "malowanie trawy na zielono" z okazji przyjazdu gości. O przestrzeganie przepisów dba kierownik serwisu Richard Sousa. Wystarczy wspomnieć, że w jego gabinecie wszystko znajduje się zawsze na swoim miejscu - wieszak, szafka, krzesło a nawet telefon na biurku mają swoje, wyznaczone kolorowym obrysem pole! Widać, że jest zwolennikiem popularnej w japońskich korporacjach filozofii 5S (nazwa pochodzi od pierwszych liter japońskich wyrazów Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu i Shitsuke co można tłumaczyć jako: Sort, Systematize, Sweep, Sanitize, Selfdiscipline). Przesadna nawet pedanteria, w przypadku tego typu instytucji to zapewne cecha jak najbardziej pożądana.
Dzięki Olympus Polska mieliśmy okazję zwiedzić niemal cały obiekt i prześledzić drogę, którą pokonuje każda przesyłka. Budynek jest odpowiednio przystosowany i chroniony. Przy wejściu musimy przejść przez wykrywacz metali a magazyny są monitorowane, najważniejsze są jednak warunki pracy. Przede wszystkim chodzi o utrzymanie możliwie sterylnych warunków. Ciśnienie w pomieszczeniach jest nieco wyższe niż na zewnątrz a do warsztatu wchodzimy przez śluzy powietrzne.
Podłogi pokryto materiałem antystatycznym, również pracownicy noszą specjalną odzież, a technicy na nadgarstku mają bransoletki, zapobiegające przypadkowemu przenoszeniu na aparat ładunku, który mógłby uszkodzić jego układy (każde stanowisko jest uziemione).
Jak wygląda cały proces? W pierwszej kolejności dostarczone przez kuriera aparaty są rozpakowywane i starannie opisywane. Weryfikowany jest status gwarancyjny klienta, następnie dane wprowadzane są do systemu, dokumenty skanowane i archiwizowane a przesyłka trafia do sortowani gdzie wszystkie urządzenia rozdzielane są według priorytetu.
Do techników aparaty trafiają już w serwisowych opakowaniach - typowych niebieskich kontenerkach - i w pierwszej kolejności przechodzą głęboką diagnostykę. Sprawdzana jest sprawność i precyzja wszystkich kluczowych układów (jak AF, ekspozycja, wydajność baterii) oraz funkcji (takich jak chociażby Wi-Fi czy GPS). Dopiero teraz technik skupia się na zgłoszonym problemie. Powstaje wycena naprawy, a aparat czy też obiektyw przekazywane są w ręce odpowiedniego "majstra".
Większość napraw dokonywana jest w głównej sali serwisowej. Dla zachowania sterylności warunków pracy serwisanci nie mogą opuszczać "warsztatu". Gdy wejdą na salę, mają dostęp jedynie do magazynu z którego pobierają niezbędne części zamienne oraz gabloty z aparatami wzorcowymi, tzw. master cameras, do których mogą odnosić się w procesie naprawy.
Odwiedziliśmy też ciemnię, w której kalibrowane są obiektywy, czy np. autofokus aparatów. To naprawdę profesjonalne laboratorium. Tablice testowe objęte są jednak tajemnicą producenta i zobowiązaliśmy się nie publikować żadnych zdjęć.
Naprawiony aparat zanim, zostanie zapakowany, przechodzi kontrolę jakości, a dział wysyłki ma obowiązek dwukrotnie sprawdzić dane teleadresowe klienta. Producent chce być postrzegany jako marka premium, dlatego też naprawiony sprzęt wraca do użytkownika zawsze w nowym, oryginalnym opakowaniu. Dołączany jest też podpisany odręcznie przez odpowiedzialnego technika list oraz raport z naprawy. Klient ma się poczuć dopieszczony.
Podczas prezentacji dla prasy przedstawiciele firmy wielokrotnie dawali wyraz swoim ambicjom. Celem Olympusa jest znalezienie się w pierwszej trójce producentów aparatów z wymienną optyką, a profesjonalny serwis ma być jednym z argumentów, dla zawodowców, oczekujących odpowiedniego wsparcia. Już teraz funkcjonuje usługa Serwis Plus adresowana do posiadaczy topowego modelu OM-D E-M1. Uczestnicy programu mogą liczyć na dłuższy okres gwarancyjny, odbiór i zwrot sprzętu z miejsca zamieszkania, "szybką ścieżkę naprawy" oraz dedykowaną infolinię. Olympus chwali się, że całkowity czas naprawy to w 90% przypadków zaledwie 3 dni robocze. Jedyne czego nadal brakuje, to aparat zastępczy na czas naprawy. Firma nie wyklucza jednak wprowadzenia takiej praktyki.
